家电企业如何有效管理客户档案

文件类型：压缩文件
文件大小：5244k
20年前，我们购买一个大件家电产品，通常都会在购买场所填写客户档案，交给商家，或者回家后填写完客户档案，寄给厂家。因为那个时候，大件产品对广大消费者而言，是一种奢侈品，我们很担心如果不填写相关的资料，厂家拒绝提供售后服务。
然而，主动填写客户档案的习惯却没有保持下来，这对厂家而言是一大损失。因为产品到底卖给谁了，厂家无从知晓。导致这一情况的原因如下：
首先是随着产品质量的提升，产品故障率在下降。
其次是随着全社会服务水准的提升，家电生产厂家都在提高服务质量，提升服务承诺。因此，填写客户档案已经不是接受售后服务的必要条件。
再次，商家越来越认识到消费者客户档案是有价值的，所以即使他们可以获得这一信息，也不愿意免费提供给厂家了。
此外，随着生活节奏的加快，消费者也不愿意在商场里费劲填写那些客户档案资料。
所以，厂家只有在消费者产品确实出了问题之后，才能知道这些消费者的个人信息和购买产品信息。如果某消费者家中购买了N台某品牌的产品，该品牌厂商很可能无从知晓。某消费者在N年前购买的某品牌产品，很有可能到了平均更换年限了，厂商还是无从知晓。如果拥有一份完整的客户档案，对于厂家而言，可以有针对性地对现有客户进行个性化营销。
笔者发现，很多家电厂家的公司网站接入速度都很慢，其中不乏国内外著名品牌家电厂商。事实上，互联网是一个强大的整合营销工具，而不仅仅是一种新媒介。但是家电厂商在利用互联网方面还做得很不够。