受访人：长安福特销售公司客户服务部副总监 夏寒
搜狐汽车：经销商全方位服务竞赛到现在已经举办了十届，相比往年，今年在规模和岗位设置以及在形式和内容方面发生了哪些变化？
夏寒：2014年被长安福特定义为“客户满意年”。“客户满意”与“客户体验”的提升，是今年整个公司的工作主题。其中售后服务更是“客户满意”与“客户体验”中重要的售后环节。2014 年长安福特经销商全方位服务竞赛本着提升客户满意度为目标，重点聚集在实操能力上，打造全面的实用型服务精英，从而提升长安福特的服务质量，为消费者提供更专业、更便捷、更高效的服务。
今年的经销商全方位服务竞赛，在最初的规划时，就突出了两个定位：一个定位是沉淀，另外一个定位是规模。沉淀来自于时间，今年是长安福特经销商全方位服务竞赛的第十年，共有来自长安福特全国562家经销商的近万名服务选手，经过初赛、分站赛的层层选拔，最终有来自全国25家经销商的服务精英入围总决赛。规模来自于人才。我记得从2005年的第一届，仅仅几百人参与，今年数字已经达到了14122人。十年来，累计有约57000人参与到这一竞赛中来。这一方面证明规模扩大了，另一方面证明全国经销商的参与度提高了。
同时，在比赛形式上，我们也做了一些创新，在团队抢答环节中，我们这次植入“娱乐”元素，我们采取了《一站到底》节目赛制，用比较接地气的方式增强了趣味性和比赛型。
搜狐汽车：我印象中今年是第一次在重庆之外举办经销商全方位服务大赛决赛，今年这种形式在今后是否会延续？
夏寒：这个问题问得非常好。坦率讲也是长安福特在考虑的一个问题，以前，长安福特大本营重庆举行的决赛，其中一部分项目在4S店举行，另外一部分项目在重庆工厂里举行。选择在今年6月集中开业的88家新授权经销商店代表之一的长安福特山东东营泰瑞福4S店作为决赛举办地，是为了更好地展现长安福特经销商的服务品质和团队风采，此举也彰显出长安福特对于中国4-6线城市市场的重视。伴随长安福特88家新授权经销商集中开业，长安福特在中国的经销商网点总数达到750家，预计到2014年底这一数字将有望超过800。
此外，这是第一次在经销商4S店全程举办服务竞赛的决赛。所以如果大家都满意，媒体满意，我们的客户满意，我们的经销商满意，那么将会为我们未来的服务竞赛举办思路提供新的方向。
搜狐汽车：关于板喷的两个项目，我印象中最早的时候这个项目是隔一年一次，后来取消了，今年又加入了，我的问题是长安福特对于板喷这个项目从今年开始是否又将重视起来？
夏寒：从行业发展趋势来讲，在历届赛制的定时上，都建议做钣喷这个项目。因为从业务角度来讲，经销商的钣喷业务对于长安福特售后服务业务是占了很大的比重。此次钣喷项目的设置也表明了长安福特的一个态度，不仅是重视机电，同时也重视钣喷。
长安福特是中国大陆全面推行系统化的钣喷业务流程改善项目的第一家。钣喷QualityCare，是基于对客户需求的全面调查和分析，集合提炼了欧美等成熟市场汽车钣喷业务成功的经验，侧重于经销商事故车业务的流程改善项目。其目标就在于提高事故车接待维修业务的效率，提升客户的满意度。
搜狐汽车：这次经销商全方位服务竞赛出于什么目的考虑在东营举办？
夏寒：如之前所提到的，本届比赛首次走出长安福特大本营重庆，选择在今年6月集中开业的88家新授权经销商店代表之一的长安福特山东东营泰瑞福4S店作为决赛举办地，是为了更好地展现长安福特经销商的服务品质和团队风采，此举也彰显出长安福特对于中国4-6线城市市场的重视。
在一、二线城市因汽车保有量高及交通拥堵等问题而出现越来越多的城市限购、限行举措的背景之下，以及中国城镇化战略提速的大环境之下，未来中国汽车市场新车销量的增长点，无疑将由当前的一、二线城市，向三、四线甚至五、六线城市转移。而作为未来中国汽车市场新车销量增长点的四、五、六线城市，很多都是刚具有汽车消费能力或者是首次购车的消费者，因此，这些地区无疑将成为新的销售增长点。长安福特也在持续加大对三四线甚至五六线城市的布局，遍布全国的服务网络，将为各地车主提供更好的产品以及更为便捷高效的售后服务。
此外，我们还要考虑举办地的硬件设置，比如能够承办如此大规模的比赛场地、交通是否便捷、经销商们是否愿意来参加交流学习等。我们当时有四个4S店进入了最后的候选地点，最终东营泰瑞福4S店从各方面优势胜出。
搜狐汽车：我观察长安福特在重庆地区原来有八个店，今年是把主城区的一些旗舰店提升为总部直管中心店。而今天我来到东营这样的城市，也看见有这么大的4S店。那么是否可以理解为这是长安福特四至六线城市扩张的开始，而且这个开始不仅仅是销售，我看见长安福特要求服务一样要跟上，在这里举办是不是有这样的意味？
夏寒：2014年6月19日，伴随88家新经销商的集中开业，长安福特在中国的经销商网点总数达到750家，预计到2014年底这一数字将有望超过800。
所有长安福特经销商店的开店标准都是一样的，不论在什么地方。长安福特坚持用全球统一的”Ford Service”高标准服务流程体系来要求经销商，在经销商店选址、店面形象、人员培训、服务流程规范等方面都是有统一、严格的要求，保证消费者在任何一家长安福特经销商店享受到的都是同等优质的服务。
我们努力让经销商把售后服务做好，同时让我们的四线城市经销商能够更多去跟全国一二线的优秀经销商沟通。在我们整个服务网络方面，无论是销售还是售后、我们的经销商网络建设、服务培训，都在同时进行推动。
搜狐汽车：销售大家都知道，售后服务如何能够跟得上这种扩张，如何能够保障售后服务跟前方销售这么快？
夏寒：售后服务作为“客户满意”与“客户体验”中的重要环节，将围绕设施、流程、人员三方面开展一系列的提升工作。第一个是硬件，我们的服务设施。主要是在在经销商设施方面，过去几年中长安福特一直在持续进行老经销商的设施改造工作，截止2013年年底，累计有127家老经销商旧貌换新颜，以最新标准的设施为顾客提供服务。2014年此项工作将继续推进，预计年内将完成50-60家经销商的设施改造。
第二个是软件，软件是服务流程方面，针对以往的客户满意薄弱环节，长安福特服务部建立了更为详细深入的流程执行标准，并提供更为精确的工具来辅助流程的执行。作为核心的服务流程，机电QC计划在2014年大幅增加导入的经销商数量，同时将强化对此项目的年度审查制度， 确保足够的年审频次。而双人快保项目在经过过去2年的试点与不断修正，即将迈开快速全面推广的步伐，2014年计划导入并认证80家经销商。
第三个是人员，人员是长安福特售后服务的核心。为了进一步提高一线服务人员的综合素质，长安福特今年将大力推动经销商服务团队人员在质与量上的同步提升，不仅向经销商提供与其业务规模相匹配的人员配置标准，而且在培训机制上坚持岗位人员的入职培训与提升培训，增加针对新经销商的驻店培训支持。在已经较为成熟的经销商内训师体系中，还将增加服务的相关板块，也就是说，未来经销商店内的内部培训师，也将承担起售后服务培训的一部分功能。
此外，从营销角度来说，我觉得售后服务即将面临着变革，最大的变革就是网络营销。之前提到售后服务很多人看到的还是维修，是纯服务的，并没有上升到营销方面。售后服务未来的发展趋势，将逐步转向售后服务的网络营销。因此，我们正在研究网络营销如何能够为长安福特的售后服务增光添彩。
搜狐汽车：汽车厂商向四—六线城市扩张尤其是今年这个速度有点太快了，有些厂家可能把原来的二三级经销商直接升格为标准化的4S店，你觉得最大的问题是什么？尤其是汽车售后服务这块，是否在员工配套、员工培训甚至员工理念上我们是否有担忧跟不上这种扩张速度？
夏寒：在长安福特不会存在这样的问题，福特全球统一的高标准服务体系---“Ford Service”是长安福特售后服务体系强有力的支撑。长安福特一直坚持恪守该体系的要求，以全面而专业的服务体系充分保证了标准化流程和专业、人性化的服务所带来的高效率与高质量。其核心支柱包括：全球统一的汽车服务流程改善体系──QualityCare、遍布全国的经销商网络、专业化的技术队伍建设、个性化的客户关系管理，以及优质高效的零件供应体系。这五大支柱充分保证了标准化流程和专业、人性化的服务所带来的高效率与高质量。
而长安福特连续举办经销商全方位服务竞赛，正是为了不断检测经销商层面“Ford Service”贯彻落实情况，以竞赛的形式不断提升经销商的服务水准，为消费者带来全球统一的优质产品和服务。
此外，长安福特还拥有全面的技术人才团队。截至2014年9月30日，长安福特经销网络已拥有各级技师人数9,346名。从最初的学徒成长为一个专业技师，需通过49天的培训时间，完成总计35项不同的培训课程。2005年，长安福特向全国技师引入了一个专家体系培训课程，技师要获得专家级的认证需要一年到一年半的时间。截至2014年9月，长安福特服务网络的整个技师团队中，逾30.8%的技师已经取得了高级及专家级技师认证。这些经过认证的专业技师，正是长安福特向客户提供专业品质服务的信心保证，保证了长安福特的一次修复率始终维持在98.2%的高水准。
搜狐汽车：刚才夏总也介绍了，长安福特在设施和人员方面的的建设规划。这就是我接下来想问的，因为售后服务人才培养和选拔是售后服务里面比较关键的部分，对这个有没有做一些培训或者是等级认证？
夏寒：长安福特历来都非常重视经销商人员的培训，除了服务竞赛外，我们长期大力支持经销商的日常技术和服务质量的培训，并进行不定期的抽查和考核。2005年，我们引入了一套专家体系培训课程。针对服务专员、客户关系专员等非技术类岗位，我们也引入了福特亚太的专业认证课程体系，采用进阶式课程设计来培训经销商人员，并要求学员将所学应用于实际工作中，以切实可行地保证全国的长安福特车主都能享受到全球统一的服务质量。2010年成立了长安福特大学，专门致力于经销商各类员工及管理层的培训。
与此同时，为了进一步提高一线服务人员的综合素质，长安福特今年将大力推动经销商服务团队人员在质与量上的同步提升，不仅向经销商提供与其业务规模相匹配的人员配置标准，而且在培训机制上坚持岗位人员的入职培训与提升培训，增加针对新经销商的驻店培训支持。在已经较为成熟的经销商内训师体系中，还将增加服务的相关板块，也就是说，未来经销商店内的内部培训师，也将承担起售后服务培训的一部分功能。
为了给长安福特的快速发展计划提供有力的人才保障，并为经销商培养高素质的技术和服务人才，2012年，长安福特启动了校企合作项目。预计到2018年底，我们将在全国30个省市启动该项目。这将为消费者提供更多、更便捷、高质量的服务，也进一步履行了我们坚持推动中国可持续发展的承诺。
此外，作为一个具有高度社会责任感和先进汽车生产理念的企业，长安福特也一直非常关心和注重汽车行业的人才培养。自2008年以来，长安福特已经连续六年支持举办了“中国高校汽车辩论赛”，今年是第七年。我们希望通过校园系列活动将长安福特的品牌内涵等理念更直观、更有效地传播给大学生消费群体；同时也为高校汽车爱好者们提供一个更大的交流平台，使汽车文化在高校中得到深入推广，以助力汽车行业的人才培养，为企业与社会的可持续发展做出积极的贡献。
搜狐汽车：您刚刚提到了长安福特大学，是自己投资的还是？
夏寒：2010年我们成立了长安福特大学，专门致力于经销商各类员工及管理层的培训。长安福特大学一直以来为长安福特新老经销商提供详细的培训体系。通过一系列能力和技能的课程培训，确保长安福特2万多名的经销商具备为广大消费者提供一流服务的良好素质。
作为一个具有高度社会责任感和先进汽车生产理念的企业，长安福特一直以来也非常关心和注重汽车行业的人才培养。自2008年以来，长安福特已经连续六年支持举办了“中国高校汽车辩论赛”，今年已是第七年。
我来长安福特之后，还发现了一个特点。长安福特内部的很多员工在长安福特的体系中，都是从大学毕业开始做起，我们很多经销商现在的总经理就是从长安福特经销商销售顾问、销售经理一步步发展来的，所以人才的层面在不断上升，十年磨一剑，我们很欣慰。
搜狐汽车：近年长安福特在大力推广售后服务项目，比如双人快保。我们想知道这个项目现在能否看到一些效果和状况？
夏寒：长安福特双人快保服务项目是为满足用户日益增长的服务需求，长安福特在售后服务QualityCare流程基础上，针对定期保养所涉及的施工项目，整合服务流程，优化作业顺序，开发出的操作流程。通过优化服务流程、设置快保“绿色通道”，保养过程仅预检环节便由之前的20分钟缩短到了5分钟。双人快保这各项目的作用很简单的词来说就是分流，就是为了避免客户耗费大量的等待时间。这也是我们调研所得出的客户需求。
长安福特双人快保项目自2011年推出至今，已有100家经销商通过了长安福特的认证，开始为客户提供双人快保服务，130万名客户因之而受益。同时，长安福特计划年内新增80家开展双人快保项目的经销商，并预计在3年内将具备双人快保服务能力的经销商数量增至640家，从而实现双人快保服务的全网络覆盖，令更多客户得以享受到长安福特全面、方便、专业、快捷的服务。
搜狐汽车：长安福特双人快保这个项目是免费的，费用没有增加。虽然时间缩短了，但是在费用上对于车主来说没有增加他们的额外费用，这对于提高客户满意度也是有好处的。您能不能介绍一下除了双人快保以外在售后服务方面客户满意度方面还有什么其他的举措？？
夏寒：在客户体验的改善上，今年下半年还将在经销商的售后服务区域增设自助查询系统，顾客可以在设备上自助查询车辆常规保养建议、常用零件价格及相应的工时费价格，从而使服务价格进一步透明化。
今年下半年，客户到店进行车辆保养及维修时，还将体验到另一项全新的服务，服务专员将使用iPad来进行车辆维修接待的工作。服务专员使用iPad扫描VIN条码，系统即可自动识别车辆及车主信息，降低录入错误的发生机率。系统还可根据预检结果自动生成相关维修建议，并一键式生成工单，清晰直观；更可以移动查询预约及车辆维修进度状态，实现服务过程的透明化、及时满足客户需求。系统还提供可视化的车身平面图，方便客户通过触摸屏录入事故车外观损伤并拍照，可谓工作效率提升的利器。
搜狐汽车：长安福特目前产品线非常丰富，从新蒙迪欧、翼虎到翼博、嘉年华等等，涵盖了市场各个细分市场，请问长安福特如何在服务差异化上做区分？
夏寒：从长安福特的服务理念来讲，我们不会把客户分成几类，所有客户都会享受长安福特全球标准统一的售后服务体系--“Ford Service”。但是，我们仍然有相应的流程来对长安福特各个细分市场的客户做最优化的服务。这就是车主对话项目。
长安福特从2008年起全面推行的厂方与车主互动的客户关系管理项目。该项目通过与不同车龄的长安福特车主“一对一”的沟通模式，更好地了解客户的需求与期望，指引服务部门找准进一步改进的方向，帮助长安福特向车主提供更符合其个性化需求的服务与产品。
从车主购车的第一天开始，在整个拥车期间，长安福特始终保持与车主进行持续的沟通与互动。根据车主拥车时间长短的不同阶段，更为精准的向客户提供不同的信息和专项优惠，以此提升车主的满意度与忠诚度。
搜狐汽车：长安福特未来在售后服务方面有哪些规划？
夏寒：我们要向整车看齐，要向整车销售看齐，我们今年的销售进入了前三的行列，但是长安福特在中国大陆的销量按照我们的战略规划实施情况，提升我们的售后服务满意度指标是势在必行的，至少要达到行业前三。当然，这也是我们给自己的一个巨大挑战。预计今年底将有423家经销商通过机电QC认证，177家通过钣喷QC认证，为各地车主享受便捷高效优质统一的售后服务提供更强有力的保障。预计到2014年底，在经销商网络高速拓展的态势下，长安福特的认证经销商网点将有望超过800家。
搜狐汽车：您认为国内汽车售后服务市场未来的发展趋势是如何的？
夏寒：未来发展趋势售后服务在我看来是营销网络化、个性化、差异化。
首先是营销网络化，售后服务在未来的发展趋势中，不仅仅是被动的等待客户上门提供服务。而更多是应该是积极主动出击，并通过日趋重要的网络平台，为消费者提供服务。其次是个性化，未来售后服务会针对每个客户产品使用生命周期，进行跟踪和观察，通过日常使用行为习惯等，进行各种数据的追踪和分析，通过分析结果，结合个人爱好，会提供定制化个性化的服务，我觉得未来的售后服务定制化个性化是一个大趋势。最后是差异化，通过不同的产品定位人群，提供符合定位人群气质的服务项目也是一个方向。
