新消法网购七日退难落实　亟待细化规则

　　新的《消费者权益保护法》正式实施已一月有余，其中新增加的“网购商品可享七天无理由退货权利”的条款目前执行情况如何？近日，中国消费者协会在网上发起调查，近两成的被调查者表示“无理由退货”未成功。到底是何原因导致新条款实施遇阻？又该如何进行完善呢？

　　“网购七日退”仍未大规模普及

　　2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议高票通过了《关于修改消费者权益保护法的决定》，并且决议修改后的新《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)自2014年3月15日起实施。此次修改内容涉及面广，对诸多热点问题作了明确规定，其中“网购商品可享七天无理由退货”被认为是一大亮点，受到广大消费者的追捧。

　　为了了解新《消法》实施后，消费者购物、维权的新情况，中国消费者协会联合360互联网安全中心，于2014年4月1日-8日，对广大消费者近期网络购物体验进行一次问卷调查。调查结果显示，超三成商家没有向消费者提供详细的地址和有效的联系方式，六成以上消费者表示，卖家未提供购物发票或者服务单据等相关凭证，导致退换货规定形同虚设。

　　另外，在提出了无理由退货要求后，其中超八成消费者得到了商家的口头同意，但有17.58%消费者退货实际上未取得成功。在未能成功退货的消费者中，有81.58%消费者是被商家直接拒绝退货，有18.42%的消费者虽商家口头答应退货但最终没有取得成功。

　　除了售后退货遭遇商家种种拒绝外，在售前，消费者甚至也常常遭遇商家“明目张胆”的侵权。目前，随机打开国内最大的C2C交易平台，仍然可以看见有不少店家将“本店不支持七天无理由退换货”等类似提示放在店铺首页，甚至标出“买家必读”的字样。即便支持退换货，另行规定附加条件的商家并不在少数。虽然新《消法》规定的是七天内无理由退货，但在一些店里，七天缩水成48小时，甚至是24小时。

　　“无理由退货”存诸多操作难题

　　新《消法》之所以增加网络交易的“后悔权”，是因为网络交易不像实体店交易，可以直观了解商品的全部信息，消费者的知情权和自主选择权可能受到影响。从长远来看，该条款的出台可提振消费信心，促进网络购物产业的良性发展，对于卖家也是有利的。但是在实际执行过程中除了遭遇卖家阻力外，也存在诸多操作难题。

　　调查结果显示，在商家拒绝换货的理由中，“产品外包装不完整”、“影响二次销售”是最常见的。但国家的相关条例中没有明确规定“退货商品应当完好”如何判定。比如冰箱、彩电等家用电器，买家没有使用是无法判定性能好坏的，但再包装回去不可能和原来完全一样，这是否就属于“产品外包装不完整”呢？家电类产品是否也在“七天无理由退货”之列？另外，买家在寄出时产品包装是“完好”，在物流过程中引发二次损坏，这部分责任又是如何界定的呢，国家的相关法律目前也没有明确的规定。

　　而对于“七日”这一时间限制，不少消费者犯起了嘀咕：“收到商品之日起七日内”，是以物流系统显示的签收日期为准，还是以消费者实际拿到的时间为准？之前就有网友晒单称快递单显示“门把手签收”、“门缝签收”，如此代收货产生纠纷，怎么判断？这部分内容，国家的相关法律目前同样没有给出明确说法。

　　另外一个的重要问题就是，因退货产生的邮费该由谁负责？虽说淘宝网等电商平台早就有一整套详细的判定标准，但并未被写进相关法律法规中，因此还不具备“强制性”，在实际执行过程中容易发生纠纷，成为困扰买卖双方的一大难题。

　　业界呼吁细化规则增强可操作性

　　如何破解“七天无理由退货”的操作难题？业界普遍认为，只有相关部门应尽快对新《消法》的相关条款进行细化，并设立必要的监督机制，才能避免使网购“七天无理由退货”条款成为一纸空文。

　　这一观点也得到了许多电商平台的支持。在执行“七天无理由退货”的过程中，电商企业需要重新在商品的运输、返厂、二次销售等各环节进行部署，在某种程度上增加电商的运营成本，只有条款明细后，电商们才能制定更详细的执行规范，并具体实行。


　　据了解，今年元旦起，京东商城就已经率先施行了新《消法》，其自营商品售后服务和第三方卖家自主售后服务均明示，支持7天无理由退换货。除了京东商城外，包括苏宁易购、易迅网等在内的电商平台对消费者退换货服务的限定日期也都符合新《消法》的规定，甚至比“7天”更长。

　　业内分析人士认为，市场的规范除了靠法律法规强制力外，还要靠行业自律以及消费者自身规范诚信，逐渐培养成熟的网购环境，这首先需要电商平台负起责任。

　　总体来说，网购可“七天无理由退货”虽然给电商带来了一定的挑战，但长远来看对网购市场的健康、可持续发展有所裨益，电商也是最终受益者之一，因此，电商需提高法律意识和责任心。

　　以家电产业为例，在当前同业竞争激烈、实体营销成本不断攀升的情况下，转型互联网、开设网上专营店成为家电厂家的新利润增长点。日前发布的《2013家电网购分析报告》显示，2013年，3C家电网购市场规模占到了整体网购量的19.4%，年增长率达到50%。在家电网购市场迅猛增长的态势下，进一步对市场进行规范，不仅保障了消费者的合法权益，也能加快行业振兴发展，实现优胜劣汰，使合法经营的家电厂商最终胜出。