评论:空调行业售后服务重心宜前移

“免费深度清洗”的营销概念太吓人，无法吸引消费者足够重视以接受“空调体检”意识，所以宁愿在空调出故障后，花大价钱给空调“治病”。

　　5月以降，天气开始热了，晾了大半年的空调终于得到了关注。不过最近好多朋友反映，或者一下子找不到空调遥控器了，或者开了空调发现不那么制冷了，于是赶紧地翻箱倒柜找维修电话急召专业师傅上门维修。然而如今这家电售后也真的不能太苛责厂商售后说来就能来的。靠天吃饭的空调行业，安装以前是它求你，安装之后得你求它。更何况，大半年没有好好待见打理它，怎么能指望空调随时整装待发冷气十足呢？

　　按我的判断，无论是中外知名品牌厂商，进入5月以后还敢宣称空调安装售后服务24小时内搞定的，都有夸大宣传的嫌疑，概莫例外。但是上述案例也一直让空调售后专家们困扰：为什么空调销售可以在装修、降价等概念下做到了淡季不淡，而售后维修就不能做旺季到来从容不迫呢。

　　使用价值决定商品价格，从空调这个半成品家用电器来说，安装正常，是影响空调使用价值的首要第一步。往往好多空调厂商安装不过关，起先使用还能凑和，过了一年半载后，就不正常了。所以，安装得格外重视。其次，空调虽然是半年一用，但是零配件的耗损也是非常惊人的，比如常说的“加氟”，咱老百姓既不懂也不会，但是一般来说空调不制冷了，维修师傅总说拿这当祸因。所以氟，必须得平时常拜常烧香。如今空调厂商推出的产品概念越来越多，智能化是个明显趋势，而你也知道，如今的科技产品，越是智能，越是容易出错。所以呢，智能是把双刃剑，尤其是半年不碰，不能正常运行，也属正常。

　　“旺季很忙”这个概念，大概理性的消费者也都能理解。但是出了问题，消费者只求一个结果，就是赶紧有人来给我修，给钱没问题，正常就行。而这，对于旺季服务压力陡增的空调售后队伍来说，纵然有心也难逃无力。

　　在我看来，消费者对自家空调的关心再多些，可能是减少空调制冷麻烦的主要解决办法。比如说，即使是温暖的冬天，每月偶尔开一次运营，权当它热热身是否可行；比如说，每年三月天气乍暖还寒之际，能不能请个专业空调清洗人员上门检测保养下。平时多体检，关键时候才能靠得住啊。

　　对厂商而言，这些年空调的深度清洗服务也早早提上议事日程，早几年苏宁国美，连同美的格力志高，都曾大张旗鼓地在淡季推进空调免费清洗服务，然而可能由于营销策略不太精确，“深度清洗”概念又太吓人，服务需求没有引起消费者足够重视，基本并没有真的能普及“空调体检”意识，而宁愿在空调出故障后，花大价钱给空调“治病”。

　　顺便也给厂商提个醒，如今空调厂商都很看重经营用户“大数据”，如何使用大数据，售后这边就有无限商机。厂商明明掌握了消费者的空调购买，使用数据，何妨早点深度挖掘下其消费习惯，及时提醒其体检日历，既温馨，又实用，何不为之？