移动互联网时代的微信客服解决方案

　　一、微信客服简介

　　微信作为移动互联时代国内用户数量最多的交流工具与平台，微信平台增加了公共账号这一组织帐号类型，并区分订阅帐号和服务帐号，两类帐号各有侧重，适应媒体属性和服务属性的需要。微信平台拥有帐号间关系强的特点，加上公共账号的组织背景属性，使得微信服务帐号非常适宜作为服务渠道来使用，当实现了良好的客户服务之后，还可以转为服务营销一体化的最佳接触点。

　　基于腾讯先进优秀的平台架构，可以为企业在微信平台快速建立和顺畅运营服务帐号提供良好的基础。

　　微信客服的优势：

　　1.语音服务和非语言（含图片、短视频等）的客户接触方式，可以应用在多种服务场景，有效降低客服成本，提高服务效率，实现低成本运营。

　　2.移动互联网特性，基于LBS和语音语义识别等先进服务，可以提升交流沟通效率，提升客户感知和满意度。

　　二、微信客服业务方案

　　基于客服多渠道统一运营管理的思路理念将微信服务渠道作为客户接触渠道的重要部分，是对接移动互联网时代，也是服务方式和服务能力提升的重要举措。

　　微信公共帐号在服务渠道基础建设方面已经做了相当多的工作，使得各类企业在以微信作为客服渠道时，只需要考虑业务层面实现的流程，以及与现有客服渠道融合对接。能快速提升企业客户服务的整体能力和水平，提升效率。

　　微信的公共帐号目前也还处于不断进化发展阶段，远传通信建议企业的微信客服方案应根据实际情况和微信未来发展趋势，制定分阶段的微信客服方案。

　　1.第一阶段

　　一般以实现先有电话（IVR+人工）服务的主要内容为主，主要实现通过菜单交互自助服务，和自助服务无法满足客户需要时，转入人工服务平台。通过文字+语音+图片的方式与客户交流。

　　另外定位信息可以作为需要确定客户地址时的重要内容，可大大减轻口述沟通明确地址的工作量。

　　在微信服务帐号中，也可以提供通用性的企业形象、产品推介和一些活动介绍。

　　2.第二阶段

　　微信拓展服务功能，可以实现客户微信ID与企业CRM的对接，实现个性化服务。微信作为客户服务主渠道，实现对客户服务的全流程、全触点的服务（客户在其他服务渠道如电话中的服务记录，可以在微信渠道中查询到）。基于语音识别和语义识别的服务，可以大大提升自助服务的占比，减轻人工服务压力，在不影响客户满意度前提下，降低人工服务成本；同时也简化客户操作难度、节省客户的时间，提升整体服务感知体验。