华为专业金融呼叫中心服务解决方案让客户专注自身业务

　　金融行业的呼叫中心作为银行业务的门户，不仅承担着树立企业形象、提高客户服务体验的重要使命，更为银行自身信息化建设，提高业务办理效率，减轻营业网点压力等起到推进作用。但随着业务的发展，呼叫中心的话务量也不堪重负，逐渐形成了典型的人力密集型产业。如何才能够控制住人力无限膨胀的趋势，稳定有序的控制运营成本呢？

　　日前，2013年华为企业业务中国区服务合作伙伴大会在西安盛大开幕。会上华为和业内专家重点分析了ICT的发展趋势，深入剖析了政府、金融、电力等行业的特点，并与伙伴们一起分享了服务的成功案例。其中，金融行业的呼叫中心服务的案例以及华为对金融呼叫中心产品的理解引起了与会合作伙伴的格外关注。

　　某银行客户呼叫中心项目，客户需要建成可靠性、前瞻性、可维护性、安全性和可扩展性等特质的新一代呼叫中心，可提供语音、视频、传真、短信/彩信、Email、WEB等多媒体统一接入和路由，并适配未来3年的发展需求。

　　客户现有呼叫中心自2007年投产至今，座席容量已达2600多席，日均呼叫量40余万次，日均交易量200万笔。近年来，随着呼叫中心业务规模的不断扩大，系统已经面临以下问题：单中心独立运行风险、系统容量与业务发展规模不匹配、硬件设备老化、新业务功能无法支持等。为保障呼叫中心系统长远、可持续发展，客户启动了“呼叫中心双活灾备系统”建设项目，在深圳建立呼叫中心双活灾备中心，以满足今后三年呼叫中心容量需求和灾备需要。

　　在此项目中，华为携手合作伙伴宇信易诚，打破了业界“AGE”模式长期的垄断，开拓了金融呼叫中心领域的合作新模式。本项目由华为承担呼叫中心平台的建设，并提供未来3年的平台架构规划设计服务，另外华为的资深项目管理保证了呼叫中心平台集成实施的顺利进行，二次开发技术支持解除宇信易诚在应用系统开发上遇到的问题，维保和驻场服务更是让客户在运营维护上省心。宇信易诚是金融行业应用系统开发领域的佼佼者，华为与合作伙伴的强强联合，打造了金融IPCC建设的经典案例。

　　通过如上案例，我们再来了解一下华为的金融呼叫中心解决方案包含哪些内容：

　　一、前瞻的呼叫中心辅助运营咨询服务

　　呼叫中心对金融行业的重要性不言而喻，其运营和后期发展是重中之重。华为的辅助运营咨询服务能够结合业务并提供运营咨询服务。

　　例如：针对坐席规模无限膨胀的现状，我们建议运用当今数字化沟通方式（微博、微信、视频等），逐步培养客户自助服务的习惯，从而减轻人工坐席的投入和压力。针对呼叫中心成为企业成本中心的问题，我们建议通过各种外呼手段以及远程银行技术，适度发展电销业务，变成本中心为业务中心。

　　二、专业的系统设计及实施服务

　　运营咨询服务是未来几年的业务发展方向，专业的系统设计和实施服务则是如上规划咨询目标的落地方案，华为专业的架构设计师为银行未来分散的多中心统一规划新架构，并派遣资深项目经理和交付专家进行解决方案的落地实施，并完成与第三方平台的对接。

　　三、权威的二次开发技术支持服务

　　华为的二次开发技术支持服务鼎力支撑集成商在华为的呼叫中心平台上进行银行业务系统开发。提供CTI软件平台介绍、人工业务开发培训、IVR业务开发培训、外呼及报表开发培训等。

　　四、驻场服务和维保让客户运营维护高枕无忧

　　华为提供与客户相同坐席时间的驻场工程师服务，质保、标准、银牌、金牌、白金、标准+、银牌+、金牌+、白金+等九个等级的维保服务满足各类客户的需求。

　　在本次大会上，华为企业业务全球技术服务部总裁韩晓先生提出了“大服务”的概念，为客户信息化的顶层架构设计提供咨询服务，成为与会者热议的焦点。确实，服务可以不单单作为设备销售后的一个配套角色，恰恰反过来，服务可以把设备包融其中，可以用结合业务发展的咨询服务对客户的信息化系统进行高端咨询来带动设备的销售；同时借助专业的IT外包服务或管理服务，让客户专注自身业务的创新，而无需操心设备的购买和维护。华为“大服务”概念的探索和尝试，将成为ICT领域未来服务发展的新方向。