截至20日,乌市供暖已有十天。在供暖首日,首府主要热企和供热行办的24小时服务电话就已公布,但有些电话却接通不畅。
作为供热行业的主管部门市供热行办,这个单位的服务电话—2811532出现以下情况:10月13日,家住跃进街裕丰苑小区的马女士家中没暖气,她一连拨打数次,电话一直处于忙碌状态;10月14日21时40分,记者拨打了2811532,两下“嘀”声后,电话语音提示“你拨打的电话正在通话中,请稍后再拨”;10月20日记者从19时10分至19时26分,连续四次拨打,前三次均是响两声后占线,最后一次终于接通。
一部电话服务千家万户,可经常地接不通,对于一个家庭来说,就是百分之百的未得到充分服务。
公布了24小时投诉电话,却因为服务跟进不及时造成电话打不通,引起群众误解,不能不说是个遗憾。
服务不到位,这就会与市委市政府保障民生的初衷相左。
2012年实施的“煤改气”工程,是我市的重点民生工程之一。今年,则是继续巩固“煤改气”成果的关键期。供热方式升级了,在磨合期里,新矛盾老问题必定会同时存在,这就要求供热行业在转变供热方式的同时,服务升级也要及时跟进。
供热行业的本质是服务,这与民生发展的需求吻合。供热方式的根本性调整,或会因服务的脱节,间接激化一些原本不明显的矛盾。只有服务升级跟进,矛盾才会及时化解。
作为一项重要的民生工程,供热工作的人性化、细致化服务,往往是化解矛盾的润滑剂。
供热行业在健全供热终端监控维护体系、强化售后服务等方面,仍有极大的提升空间。比如,在公布的24小时供热值班电话中,个别电话始终处于全忙状态,就说明这部电话的利用率很高,能否考虑再临时增加一部?个别电话号码打不通,说明要么是已经变更,要么就是不能保证24小时有人值守,能否考虑对这些号码及时更新,或者在切实落实24小时值班制度上下功夫?
期待供热服务的升级,如此才能让城市在这个冬天更加温暖。
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