“有问题,我就找阿光,他是‘胶己郎’!”萝岗区万科新里程小区的王先生忽然发现,自己如果有任何用电问题不再用专程跑到供电局的营业大厅,只要问一问身边的“抄表员”就什么都清楚了。原来,这是广州供电局推行的服务新举措——“社区客户经理制度”。无论是电费回收、停电通知派发,还是电子账单推广、用电服务宣传、电力设施保护,社区的居民只要问一问社区客户经理,便都可以搞掂。
变“等”为“贴”,把客户当成自家人
“我们推行‘社区客户经理制度’,就是为了贴近市民,将我们的供电营业厅也变成‘移动’式的,哪里有居民需要,我们就‘送 ’上门进行服务,不能让居民等着我们。”广州萝岗供电局负责人说。自今年开始,广州供电局在全市推行“社区客户经理制度”,供电局的社区客户经理作为一片社区的“电保姆”,不但承担原有的“抄表员”职责,更是集“电费抄表员、社区服务员和台区管理员”为一体,全方位为小区用户提供贴心、便捷的供电服务。
小区用户凡有关于供电服务的需求,都可向社区经理寻求帮助。 “我父母腿脚不方便,除了向他咨询日常的用电问题外,家里换个灯泡啊,修一下空调啊,都会找阿光搭个手。”王先生说,由于社区客户经理原本就是社区的住户,不少住户都把客户经理就当做“自家人”。
今年8月,广州供电局建立首个社区服务示范区———万科新里程小区。经过一年多的努力,萝岗供电局在全区41个小区、53个自然村设立了42名客户经理,覆盖居民数量约9万户。 “建立“社区供电服务示范区”,一是总结成功经验,树立服务标杆进而在全市范围内复制推广。二是以示范区为沟通平台,拉近与街坊的距离,切实践行我们企业‘万家灯火、南网情深’这一责任为民的核心价值观。”广州供电局副局长刘敏介绍了“社区供电服务示范区”建立的意义。
上门服务,充当客户“节能参谋”
其实,不仅仅是推行社区客户经理制度,为客户需求建立“数据库”,完善客户“有求必应”的快速抢修复电机制与服务投诉处理机制,为大客户量身定做的定制服务……近些年,广州供电局把客户的体验与感受作为衡量工作水平的重要标准,主动与客户“面对面”、“心贴心”,为市民提供各种电力增值服务,既得到了市民的赞誉,也扭转了一部分人对供电企业“刻板印象”。
而扭转的关键,就在于广州供电局服务作风的转变。
不再在办公室里坐着等客户来,而是主动走出去,“送”上门为客户服务。
位于增城的北汽(广州)汽车有限公司就是受惠于这种“送”上门服务的一家企业。 2011年,北汽华南基地项目入驻增城国家级经济技术开发区,是增城市的重点项目工程,建成投产后将对当地经济效益发挥积极作用。在项目筹备阶段,广州增城供电局为该企业提供了详细的原厂区供电路线图,并针对厂区将来的用电负荷,制定了经济、可靠、合理的用电规划方案,对报装路径进行了清晰细致的讲解。
为加快项目的建设,广州供电局为其开辟了供电服务绿色通道,从报装到送电只用了一个半月的时间。 “这创造了北汽集团在国内建设项目临时用电安装的最快纪录,直接加快了公司厂区建设进度,为厂区按时落成提供了重要保障”,该公司负责人表示。
此外,广州供电局做好北汽集团的“节能降耗参谋”,积极引导北汽集团加大节能新技术的改造和新设备的投入使用,为该企业量身定制节电改造方案,节省了运营成本,实现了该企业降本增效。
台区治理 “公改专”解决频繁停电之困
白云区城中村停电问题一直是令当地居民头痛不已的问题。由于不少城中村不规范用电,多年来,白云局公变台区重过载情况严重、末端电压偏低、频繁跳闸停电,大大影响了当地居民的生活。 “按规定,城中村的违章建筑,我们不应该供电。有些员工也想了,居民不规范用电导致停电,我们有什么办法?但我经常让他们去现场看看,每一栋出租屋里都住满了人,这样热的天气,一旦停电,租户们怎么办?” 广州白云供电局局长说。 “不能觉得把电给了客户就算完了,电能质量、供电可靠就什么都不管。而是要主动为客户‘送’电上门,了解他们的实际需求,想方设法解决他们的各种问题。”
为此,白云供电局成立了解决成中村停电频繁的工作小组,上门了解客户需求,沟通解决问题。 “1467个台区,1467张表单”,工作组20多个成员在一个月内几乎跑遍了白云区的每一个角落,通过现场实测与信息系统提取数据的方式,不断了解现场情况,与客户进行“面对面”沟通,终于排查出问题所在——一些居民“报小用大”,工业、居民线路混杂。解决问题只有将工业用电与居民用电线路分开来,为用电量大的工业用户设立专用变压器。
这就是“公改专”。
广州骏盛发五金电器有限公司董事骆骥介绍,过去厂房的用电接在柏塘村的公共变压器上。每到用电高峰时,就和村里的村民抢电用。公司有5个车间,使用公用变压器只能支持2个车间开工。公司产量逐年增长,年均平稳增长5%-8%,用电成为公司的一大问题。为了赶订单,公司不得不自备发电机。得知问题后,白云供电局工作小组立马赶赴骏盛发公司,与该公司商讨并开展“公改专”事宜。白云供电局提供的数据显示,骏盛发的“公改专”项目投产后,台区最高负载率为35%,降幅达60%;台区末端电压为230伏,上升10.56%;台区日平均供电量上升2%。这既保证了骏盛发的生产用电,也使当地村民生活用电更稳定。
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