近期，针对增值业务争议及投诉问题，为确保业务营销过程中不出现问题，规避服务隐患，本着服务前置，纠正“服务只是后期处理投诉”的观念，日照联通组织营业人员进行增值业务及其投诉预前培训，本次培训侧重一线服务人员处理业务争议的能力和实际演练，要求熟练掌握业务知识的同时，做到感知客户潜在要求，主动做好疏导解释工作。
培训前，通过连续跟踪、分析增值业务服务工单的数据，整理归类常见的短彩信、联通在信、手机上网、手机支付等增值业务问题，针对营业人员面对客户的具体场景，专门设计了案列式培训材料。培训中，侧重实际演练，重点分析常见增值业务纠纷的诱因、业务解释口径、处理原则及技巧。培训后，为提高培训效果，参加培训人员共同分享了一件件发生在身边的生动案例，让参培人员对增值业务及争议处理有了更深的认知。培训现场不时响起会意的笑声，为培训增添了活泼轻松的气氛。
这次培训的成功，为下一步如何提高前台整体服务水平和预前处理好客户关系，减少因跟进不到位引发客户不满与投诉提供了宝贵的借鉴学习经验。
