【中国路面机械网 徐州现场报道】5月10日上午，在徐工道路机械服务品牌发布暨服务车发车仪式现场，徐工集团倾力打造的首个特色服务品牌率先起航，这也是筑养护机械行业首个服务品牌。作为行业领军者，徐工道路机械以世界级、国际化的视野，秉承“追求客户感动，提供‘贴身、贴心’的全生命周期超值服务”的理念，聚焦为客户提供产品售前、售中和售后的全价值链、全生命周期解决方案，专心致志为客户创造超值价值，打造道路机械特色服务“升级版”，树立行业服务新标杆。
软硬兼施 高标准打造行业标杆
早在2013年成立之初，徐工道路就根据市场需求，深度整合原徐工科技、徐工筑路优势服务资源，通过机构调整、人员调配组建了徐工道路服务备件中心。新的服务备件中心，为徐工道路的后市场建设带来了新的生机与活力，也给徐工道路人提出了更高的要求——服务做到网络化、机械化、信息化。徐工道路在全国设立了八个区域服务备件中心，建立起四级服务备件体系，极大地提高了备件服务规范性和及时性。同时，徐工道路大力推进服务保障工程建设，在后市场建设方面加大人员、设备、备件投入的同时，强力提升服务网点的密集度和服务备件能力，全球徐工道路机械维修站，覆盖150个国家。在此基础上，徐工道路不多扩充全球备件库存总量和备件品种种类。同时，运用CRM、RIMS、MES、PDS等系统，建立完善的信息化平台，服务车辆运用RIMS智能化定位跟踪技术及徐工400呼叫中心平台，保障以最优化路线、最短时间抵达用户的身边，实现了信息互通共享，服务更加高效快捷。种种举措的扎实实施，奠定了徐工道路机械行业的服务标杆地位。
作用凸显 服务更具个性化特色
徐工道路率先在行业提出“全生命周期”的服务理念，而随着徐工道路服务备件体系的日益完善，其服务个性化特色作用也日益凸显。徐工道路完全可以根据用户需求，为用户提供最快捷的响应速度、最优化的备件网络和最周到的服务项目。从服务工程师全年365天全天侯服务响应保障制、顾客提出的一切需求确保15分钟内响应，30分钟内结果回复，一般故障当天修复；从信息反馈开始，距离顾客施工点50公里以内2小时到位，100公里之内4小时到位，200公里以内8小时到位，200公里以上12小时内到位等等服务快捷响应速度，到协助客户对产品进行预验收、用户拟定首次施工方案等售前服务，到免费为客户进行设备安装调试、现场培训操作人员、为客户提供快速主动的上门维修服务，现场快速排除故障、保修备件免费送货上门、免费为客户提供技术咨询和施工方案咨询、对设备进行定期巡检、提供专业的定期保养，以及对重点施工工程全过程、零距离的“专人、专车、专库”保姆式服务、专属服务备件绿色通道及“2+1”政策等等一系列售中、售后服务，切实提升服务满意度、备件满足率，为用户提供成全程无忧的成套解决方案和全生命周期服务。
协同联动 倾情服务贴心周到
徐工道路强化服务备件中心与营销系统的协同联动，提升道路机械客户服务走访覆盖率，通过走访拉近和客户的距离，用实际行动践行对客户“贴身、贴心”的服务承诺。依托八个区域服务备件中心，开展“3·15”金牌服务月、“夏季送清凉”、“冬季送温暖” 等系列超值服务客户走访活动，追求客户感动；对照徐工道路“百、千、万”工程要求，开展徐工道路、营销公司、经销商三级客户拜访，按照施工类型、施工资质、单位性质、行业属性重新对客户进行分类服务管理。同时，调整政策、加强培训和有针对性的服务活动，借助“大国重器 节能先锋”全国新品推广，开展服务备件交流会，通过调整实施有利于驻外服务备件系统的政策，加快服务区域化以及服务融通化，让用户从中直接受益。
专业高效 打造“钛合金”服务团队
通过服务培训系统化和人员管控规范化，依托两大培训基地，徐工道路创新服务培训工作，加强服务人员、维修站、用户三梯队人员培训。借助“3·15”用户走访服务活动的开展，派服务培训专家进驻各特约维修站进行专业化技能培训，推进培训网络化，真正做到把服务培训送到“家”，全面提升特约维修站实力。在此基础上，积极开展对客户操作、维修人员的专业化培训，促进对客户的关系维护。徐工道路不断提高服务人员技能水平，让服务人员“一专多能、一人多才”掌握多产品服务技能。同时，通过持续高效的培训，培养海外服务技术精湛队伍，着力打造一支“复合型、韧度强、轻量化”的“钛合金”式道路机械专业化服务团队。 (本文来自徐工)
