当运营商服务遇上互联网 体验决定业务重点

        在科技进步到有所突破后，移动互联网作为一种社会生态，来到我们的身边。在未来那个“无处不在的网络、无处不在的应用、无所不能的服务”的时代，移动互联网更将快速扩展、全面渗透到各个领域。互联网思维成了热门词汇，如“互联网思维做企业”，“互联网思维种苹果”等等。何谓互联网思维，雷军在这次两会发言中将其特点总结为三个：1.信息对称。很多传统行业就是用信息不对称来赚钱，比如批发市场等，互联网很容易颠覆。2.用户切换成本低，到淘宝买还是京东买，鼠标一点就换了。互联网极其重视用户口碑和用户体验。3.高效率，快速成长。

       作为以用户为中心、以服务争市场的运营商，从营业厅到客服热线，从网上营业厅到在线客服，可以说服务方式与时俱进。正如孙中山先生所说“世界潮流浩浩荡荡，顺之者昌逆之者亡”，当运营商遇到移动互联网，服务又有了新的内涵。


       组建新媒体客服团

       在以电话接入为主的传统服务模式上，运营商已开通了微博、QQ等新媒体客服。近年来，为顺应移动互联网的发展，解决人员数量相关固定和快速增长业务之间的矛盾，官方客服微信公众平台也大为流行。微信公众平台通常以方阵出现，如类似“中国移动”“中国联通公司”账号的订阅号，以发送活动优惠、行业资讯为主；也有如“中国电信网上营业厅”的服务号，可以看作是微营业厅，简单的问题就由微信机器人做自动应答，对于“查流量”“查话费”“话费充值”等业务也能办理。客服APP也已成常态。三大运营商早早都在非集团层面推出客服APP尝试后，基本都推出全集团统一入口的“掌上营业厅”、“手机营业厅”。更近则是中国电信发布了移动互联网的客户服务门户产品——“天翼客服”手机客户端。运用了智能语音识别、定位等技术，服务于用户准确地查询获取话费、流量、网点的需求。

       动态调配服务资源

       运营商通过集约处理减轻基层负担。全国31个省份，数千万员工，要人人都是移动互联网专家，关键在背后的客服支撑系统的能力。运营商聚集全集团专家研究整理知识点后都建立了集团层面的知识库，而多渠道共享的新知识共享系统增强了服务质量。

       在为用户服务中，运营商已经开始下发现场三权（决策权、资源分配权、用人权）。充分地放权，增强客服人员的担当意识；简化了流程，提高了满意度。在末梢营业厅，对差错类的问题，经过核实，基本是立即赔付，类似中国移动的“双倍返还”也能当场落实。现在一线营业人员现场减免客户的费用并帮助客户退订业务已是常态。随着业务的发展，授权的内容已经拓展到手机维修、流量补差。服务资源包括动态排班、人员奖罚等等。

       移动互联网环境下做全业务运营，运营商以用户为中心，动态调配面向客户的服务资源。

       体验决定业务重点

       或许以前，企业还有可能利用信息不对称，让用户认为自己提供的产品是最好的，以产品为导向；互联网时代，用户获取信息手段多样，加上微博、微信等自媒体盛行，市场无疑转向用户为导向。体验不仅是营销，更是服务。中国移动有“集团业务体验厅”、中国电信整出了“信息生活体验馆”，中国联通连咖啡都搬进了“沃生活馆”。到了4G，体验更是成为运营商出招重点。中国移动建设了遍布全国的“4G业务演示厅”，在体验环境中教会用户使用4G；北京电信把AP装上“北京南站-首都机场”的机场巴士，用户乘客免费体验4G网络。

       体验服务的关键是在这“满意与不满意”的结果，影响面是多少？是视而不见？还是只影响到相关人员的考核？或是进一步影响公司经营重心？运营商正在从“我有什么你用什么”向着“你需要什么我推出什么”的理念转变。用户将告诉企业应该设计、运营什么样的产品。

       按张瑞敏先生一直坚持的说法，企业只有两种人：员工和用户（股东只是最终的结果）。要如何好服务，关键在去企业中心，让用户成为体验主导。运营商的发展是一个寻求客户满意的过程，而非产品制造过程。当运营商服务遇上移动互联网，怎一个“妙”字了得！